El experto internacional participó como conferencista magistral en el VI Foro Nacional de la Calidad de República Dominicana, donde presentó el concepto de “calidad aumentada” y llamó a utilizar la digitalización y la inteligencia artificial para anticipar riesgos, mejorar los servicios y fortalecer la competitividad.
Santo Domingo, República Dominicana. El experto internacional en liderazgo, transformación digital e inteligencia artificial estratégica, Marcelo Muñoz Rojas Ph.D, participó como conferencista magistral en el VI Foro Nacional de la Calidad, organizado por el Consejo Dominicano para la Calidad, CODOCA, y el Ministerio de Industria, Comercio y Mipymes de la República Dominicana.
El encuentro, desarrollado bajo el lema “Impulsando la calidad del futuro”, reunió a autoridades, representantes del sector público, empresas, instituciones académicas, organismos técnicos y especialistas nacionales e internacionales para reflexionar del impacto de la innovación, la transformación digital y las tecnologías emergentes en la productividad y competitividad del país.
Durante su conferencia magistral, titulada “Innovación y digitalización para la calidad del futuro”, Muñoz propuso ampliar la visión tradicional de la calidad, señalando que esta no debe limitarse al cumplimiento de procedimientos, manuales o estándares. “La calidad no vive solamente en un procedimiento; se manifiesta cuando una organización logra generar confianza a través de sus productos, servicios y decisiones”, afirmó.
A partir de casos prácticos y experiencias desarrolladas en diferentes países de América Latina, el conferencista explicó que una organización puede cumplir formalmente con sus procesos y, aun así, no generar valor para sus usuarios. Por esta razón, instó a las instituciones a revisar permanentemente si sus procedimientos facilitan la experiencia de los ciudadanos y consumidores o si, por el contrario, producen fricción, burocracia, demoras y pérdida de confianza.
De la calidad reactiva a la calidad aumentada
Uno de los principales conceptos presentados fue el de “calidad aumentada”*, entendido como la utilización estratégica de datos, digitalización e inteligencia artificial para hacer que los sistemas de gestión sean más preventivos, transparentes, rápidos, trazables y confiables. Muñoz destacó que la inteligencia artificial no elimina los sistemas de calidad ni sustituye el conocimiento de los profesionales. Su verdadero aporte consiste en procesar información, detectar patrones, conectar evidencias y generar alertas tempranas que permitan anticipar posibles fallos. “La calidad del futuro no espera que ocurra el error para reaccionar. Utiliza los datos disponibles para anticiparse, reducir el retrabajo y tomar mejores decisiones”, expresó. También advirtió que incorporar tecnología sin una estrategia definida puede aumentar los problemas existentes. Para él, antes de implementar inteligencia artificial, las organizaciones deben contar con datos confiables, procesos documentados, fuentes verificables y responsabilidades claramente asignadas.
Tecnología con criterio humano
Durante su intervención, el experto enfatizó que no toda digitalización genera confianza. Como ejemplo, mencionó servicios diseñados exclusivamente mediante códigos QR o plataformas digitales que no consideran las capacidades, necesidades o características de todos sus usuarios. Para Muñoz, la transformación digital debe mantener al ser humano en el centro y considerar variables como la accesibilidad, la ciberseguridad, la privacidad y la experiencia del ciudadano. “La tecnología puede potenciar la calidad, pero las decisiones críticas deben continuar bajo la responsabilidad de personas con conocimiento, experiencia y criterio”, sostuvo.
Asimismo, presentó una ruta práctica para que las instituciones inicien sus procesos de transformación: identificar un máximo de tres dolores críticos, desarrollar un piloto acotado de alta visibilidad, medir los resultados y establecer reglas de gobernanza antes de escalar las soluciones.
Una responsabilidad compartida
El conferencista hizo un llamado a construir una verdadera cultura de calidad en la que participen todas las áreas de una organización, y no únicamente los departamentos especializados. Desde la persona que recibe el primer requerimiento hasta quienes diseñan procesos, gestionan tecnología o toman decisiones estratégicas, todos influyen en la percepción de calidad que finalmente recibe el ciudadano o consumidor, es lo que postula.
Marcelo cerró su participación con un mensaje que sintetizó el espíritu de su conferencia: “La calidad del futuro no será únicamente una norma que se cumple; será una confianza que se demuestra”.
La participación de Marcelo Muñoz Rojas Ph.D en el VI Foro Nacional de la Calidad reforzó la necesidad de conectar la infraestructura de calidad con la transformación digital, el liderazgo estratégico y la inteligencia artificial responsable, como elementos fundamentales para impulsar organizaciones más competitivas y preparadas para los desafíos del futuro.
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